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本书以实用为主要目标，不仅有丰富的案例以佐证，而且在每一项目都精选了典型事例进行分析和评价，在每一项目后都安排了实践、思考和讨论的题目；让学生在感受到手的新鲜材料的同时，能够通过课后题目的思考和练习，来巩固所学内容。 在写作过程中，力求突出以下特点： （1）体系结构清晰，顺序安排合理，具有较强的逻辑性和系统性。 （2）实务与理论相结合，实用性、针对性强，收集了大量银行网点经营管理相关的实践资料和案例。 （3）内容资料新颖、详实，紧跟当前国内外银行网点发展实际，并对我国银行网点的业务创新和改革进行了及时的跟踪。

目录

项目一　了解身边的银行网点/ 1

模块一　银行网点类型/ 2

　　任务一　银行网点的概念/ 2

　　任务二　银行网点的主要类别/ 2

　　任务三　国内外银行网点的创新模式/ 5

模块二　银行网点功能分区/ 8

　　任务一　银行网点功能分区原则/ 8

　　任务二　银行网点功能区介绍/ 9

模块三　银行网点服务设施/ 13

　　任务一　银行网点人工服务设施/ 13

　　任务二　银行网点自助服务设施/ 14

实践·思考·讨论/ 18

项目二　银行网点构建/ 19

模块一　银行网点选址规划/ 20

　　任务一　银行网点选址的基本原则/ 20

　　任务二　银行网点选址的方法/ 21

　　任务三　银行网点选址的经验/ 21

模块二　银行网点岗位设置/ 27

　　任务一　银行网点岗位设置原则/ 27

　　任务二　银行网点岗位及职责/ 27

　　任务三　银行网点人员设置数量要求/ 32

模块三　银行网点品牌塑造/ 33

　　任务一　塑造网点品牌的原则/ 33

　　任务二　塑造网点品牌的具体内容/ 34

　　任务三　银行网点的宣传与传播/ 36

实践·思考·讨论/ 38

项目三　银行网点常规管理/ 39

模块一　银行网点日常管理/ 40

　　任务一　银行网点日常管理制度/ 40

　　任务二　银行网点厅堂日常管理内容/ 41

　　任务三　银行网点特殊事件处置/ 42

模块二　银行网点人员管理/ 44

　　任务一　网点负责人行为管理/ 44

　　任务二　会计主管行为管理/ 55

　　任务三　客户经理行为管理/ 57

　　任务四　大堂经理行为管理/ 57

　　任务五　柜员行为管理/ 58

　　任务六　保安行为管理/ 61

模块三　银行网点风险管理/ 63

　　任务一　银行网点风险概述/ 63

　　任务二　银行网点风险识别/ 64

　　任务三　银行网点风险管理实践/ 68

模块四　银行网点绩效管理/ 69

　　任务一　银行网点绩效管理基础/ 70

　　任务二　银行网点绩效管理的指标选择/ 72

　　任务三　银行网点典型人员绩效管理/ 79

实践·思考·讨论/ 82

项目四　银行网点效能提升/ 83

模块一　银行网点动线布局管理/ 84

　　任务一　银行网点动线布局管理概述/ 84

　　任务二　银行网点动线管理的运用及设计要领/ 87

　　任务三　银行网点魔盒区域的魔力/ 90

　　任务四　不规则银行网点的动线布局/ 92

　　任务五　银行网点空间布局中的几个重要因素/ 95

模块二　银行网点服务管理/ 99

　　任务一　银行网点优质服务/ 100

　　任务二　银行网点服务沟通/ 103

　　任务三　银行网点投诉处理/ 110

任务四　银行网点服务创新/ 116

模块三　银行网点营销管理/ 118

　　任务一　银行网点营销实施难点/ 119

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书籍介绍

本书以实用为主要目标，不仅有丰富的案例以佐证，而且在每一项目都精选了典型事例进行分析和评价，在每一项目后都安排了实践、思考和讨论的题目；让学生在感受到第一手的新鲜材料的同时，能够通过课后题目的思考和练习，来巩固所学内容。 在写作过程中，力求突出以下特点： （1）体系结构清晰，顺序安排合理，具有较强的逻辑性和系统性。 （2）实务与理论相结合，实用性、针对性强，收集了大量银行网点经营管理相关的实践资料和案例。 （3）内容资料新颖、详实，紧跟当前国内外银行网点发展实际，并对我国银行网点的业务创新和改革进行了及时的跟踪。