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这些年，作者一直从事银行礼仪和员工服务行为规范的培训工作，并在各省、市担任多家银行的全年礼仪顾问。把自己多年来为银行员工礼仪培训的体会和经验写成一本书，是我热切的愿望。由于担心自己金融知识浅薄，对银行业了解不够精深而迟迟没有动笔，但这种想法一直在我心中酝酿。

在许多从事银行工作的朋友的支持和鼓励下，作者终于把自己多年来为银行进行礼仪培训，并担任礼仪顾问的工作体会和经验写了下来。

写作本书的主旨是，作者想以银行客户和礼仪顾问的双重身份来与大家分享礼仪，分享银行员工如何更好地为客户服务。作者想站在客户的角度、用客户的感受品味银行的服务，真诚地提醒银行业的朋友们：客户是怎么想的？客户想得到什么？怎样做才是以客户为中心？怎样做才是客户至上？其实，银行礼仪归根结底讲的就是两个字：服务。在当前银行以服务营销为主导的形势下，什么样的服务才是客户欢迎的？什么样的服务才是符合国际惯例的？什么样的营销方式才是客户能接受的？这就是作者写作此书的主旨所在。

作者每到一家银行对员工进行礼仪培训的时侯，他们给作者提的要求几乎一样：“我们银行时间紧、任务重，你不用讲太多理论方面的东西，直接教我们怎么做才符合国际惯例，怎么做才符合市场需求，怎么做才是客户所能接受和欢迎的就可以了。”作者非常理解他们的心情，在激烈的市场竞争中，银行作为窗口行业更需要的是直观、实用、高效。因此，作者把多年来对银行礼仪培训的经验总结出来，以便对银行业朋友们提供一些参考和帮助。

自序

章　引言

一　礼仪的含义

二　礼仪的特征

三　礼仪的功能

四 银行员工礼仪修养的必要性

五　银行服务礼仪的内容

第二章　服务礼仪及行为规范

一　仪表

1　发型

2　服饰

3　个人卫生

4　饰品

5　仪态

二　仪容

1　面容

2　指甲

3　化妆

三　着装礼仪

　 1　穿着制服礼仪

　 2　穿着西装礼仪

　 3　穿着休闲装礼仪

　 4　穿着晚装礼仪

　四 形象

　五　风度

第三章　营业网点接待礼仪及服务规范

　一　环境

　二 布置

1　营业网点大堂

2　VIP理财室

3　财富管理中心高端客户室

　三 营业网点接待礼仪及服务规范

　 1　营业前准备工作

　 2　开门营业前五分钟

　 3　迎接客户

　 4　服务客户

　 5　告别客户

第四章　银行客户经理营销礼仪及服务规范

一　营销礼仪及服务规范

1　办公室接待礼仪

　　……

第五章　涉外礼仪

后记

·便宴。便宴是指非正式宴会，对出席者的礼仪要求不是非常严格。多用于招待比较熟悉的客户和熟识的亲朋好友，席间比较随便、亲切，不作正式致辞或祝酒，可随意交谈，在菜肴的道数和酒水的品种上都可以酌情增减。 ·工作餐。又称为主客双方的商务洽谈餐，是在商务交往中具有业务关系的合作伙伴，为进行接触、保持联系、交换信息或洽谈生意而以用餐的形式进行的商务聚会。它不同于正式宴会和亲友们的餐会，而是重在一种氛围，意在以餐会友，创造出有利于进一步接触的轻松、愉快、和睦、融洽的氛围，是借用餐的形式继续进行的商务活动。 工作餐大多在中午举行，由于规模小甚至是一对一的面谈，因此不用发正式请柬。由于它的性质是工作在餐桌上的继续，所以礼仪讲究不多。 ·西餐。用西式餐具、喝西方国家的酒水和饮品、吃西式的菜肴，称为西餐。西餐餐桌一般是长台，有的时候也会摆方台或圆形台。通常是吃一道菜，上一套餐具；饮什么酒水，用什么酒杯；席间通常会配有钢琴伴奏或小乐队演奏乐曲。 ·鸡尾酒会。鸡尾酒会是目前国际上在社交活动时最为时尚流行的一种酒会。如举办大型庆典活动、各种开闭幕典礼等，其形式活泼、简便，客人不受约束，来去自由。席间不设座椅，客人可随意走动交谈。通常鸡尾酒会以酒水为主，配备一些小点心，有的食品是用牙签串着，而有的则是需要用手直接拿来食用。其旨在扩大交往范围，不以食物为主。由于席间来回走动，时常与人握手，你应在拿取食物时拿一些纸巾。 ……

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书籍介绍

《银行礼仪:张琳谈服务行为规范》内容简介：这些年，作者一直从事银行礼仪和员工服务行为规范的培训工作，并在各省、市担任多家银行的全年礼仪顾问。把自己多年来为银行员工礼仪培训的体会和经验写成一《银行礼仪:张琳谈服务行为规范》，是我热切的愿望。由于担心自己金融知识浅薄，对银行业了解不够精深而迟迟没有动笔，但这种想法一直在我心中酝酿。

在许多从事银行工作的朋友的支持和鼓励下，作者终于把自己多年来为银行进行礼仪培训，并担任礼仪顾问的工作体会和经验写了下来。

写作《银行礼仪:张琳谈服务行为规范》的主旨是，作者想以银行客户和礼仪顾问的双重身份来与大家分享礼仪，分享银行员工如何更好地为客户服务。作者想站在客户的角度、用客户的感受品味银行的服务，真诚地提醒银行业的朋友们：客户是怎么想的？客户想得到什么？怎样做才是以客户为中心？怎样做才是客户至上？其实，银行礼仪归根结底讲的就是两个字：服务。在当前银行以服务营销为主导的形势下，什么样的服务才是客户欢迎的？什么样的服务才是符合国际惯例的？什么样的营销方式才是客户能接受的？这就是作者写作此书的主旨所在。

作者每到一家银行对员工进行礼仪培训的时侯，他们给作者提的要求几乎一样：“我们银行时间紧、任务重，你不用讲太多理论方面的东西，直接教我们怎么做才符合国际惯例，怎么做才符合市场需求，怎么做才是客户所能接受和欢迎的就可以了。”作者非常理解他们的心情，在激烈的市场竞争中，银行作为窗口行业更需要的是直观、实用、高效。因此，作者把多年来对银行礼仪培训的经验总结出来，以便对银行业朋友们提供一些参考和帮助。