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大多数企业80%的收入来自20%的客户（也就是我们通常所说的大客户），这20%的客户对企业未来的长期发展具有超出普通客户的重要意义——对企业而言，进行关键客户管理势在必行。

企业如何制定关键客户战略？

企业如何找到关键客户？选择关键客户的标准是什么？

企业的组织结构要如何调整才能更好地开展关键客户管理？企业如何确定高层管理者、关键客户主管和关键客户经理的角色和职责？

关键客户经理必须具备哪些技能才可担此重任？

企业应如何做出关键客户方案规划？

企业应如何保持关键客户管理团队的专注性并管控其绩效？

关键客户管理团队应如何与关键客户沟通交流？

企业该如何招聘、选拔、培训、留住以及奖励关键客户经理？

基于书中的关键客户管理相合性模型，读者可得到上述问题的答案，该模型涉及管理关键客户需要关注的四大要素。本书既全面又权威，可为企业制定高效的关键客户战略提供强有力的理论框架支持。作者将实用的观点和大量的案例相结合，帮助读者深刻理解。

对于每一个真正希望培养一流的关键客户管理能力的人来说，这本书都是必读的。

目录

赞誉

作者简介

序言

第一部分　引言

第1章　关键客户管理势在必行 ┆ 2

1.1　组织目标 ┆ 3

1.2　传统销售团队体系 ┆ 4

1.3　传统销售团队体系面临的压力 ┆ 5

1.4　新型销售团队体系 ┆ 15

1.5　关键客户管理的价值及注意事项 ┆ 19

1.6　关键客户管理相合性模型 ┆ 28

1.7　本书的结构 ┆ 30

第二部分　适用于关键客户管理的战略、组织结构和人力资源

第2章　适用于关键客户管理的战略 ┆ 34

2.1　企业对关键客户的投入 ┆ 34

2.2　关键客户的性质和类型 ┆ 38

2.3　选择关键客户 ┆ 44

2.4　管理关键客户组合 ┆ 52

2.5　选择关键客户过程中的问题 ┆ 59

2.6　总结 ┆ 63

第3章　为关键客户管理构建组织结构 ┆ 64

3.1　设计关键客户管理组织结构 ┆ 65

3.2　负责关键客户管理的组织单位和组织层面 ┆ 70

3.3　关键客户管理中的角色和职责 ┆ 77

3.4　总结 ┆ 101

第4章　关键客户管理的人力资源：关键客户经理 ┆ 102

4.1　关键客户经理的职业技能 ┆ 103

4.2　关键客户经理的招聘、选拔和培训 ┆ 110

4.3　关键客户经理的绩效测量、薪酬和奖励机制 ┆ 116

4.4　总结 ┆ 125

第三部分　关键客户管理的系统和流程

第5章　关键客户方案规划：关键客户分析 ┆ 128

5.1　关键客户基本信息 ┆ 129

5.2　战略性关键客户分析 ┆ 131

5.3　确定和满足关键客户需求，为客户创造价值 ┆ 144

5.4　采购分析 ┆ 162

5.5　信息源 ┆ 179

5.6　总结 ┆ 181

第6章　关键客户方案规划：竞争分析和供应商企业自身分析 ┆ 183

6.1　竞争分析 ┆ 183

6.2　供应商企业自身分析 ┆ 193

6.3　规划假设 ┆ 206

6.4　机会和威胁 ┆ 207

6.5　总结 ┆ 212

第7章　关键客户方案规划：关键客户战略 ┆ 214

7.1　关键客户管理计划的愿景和使命 ┆ 215

7.2　关键客户战略 ┆ 216

7.3　关键客户方案规划过程中的常见问题 ┆ 239

7.4　总结 ┆ 242

第8章　关键客户关系管理流程 ┆ 246

8.1　确保关键客户管理团队对关键客户的持续关注 ┆ 246

8.2　与关键客户的沟通交流 ┆ 252

8.3　技术的作用 ┆ 261

8.4　绩效监控 ┆ 268

8.5　总结 ┆ 278

第四部分　关键客户管理的关键问题

第9章　与关键客户建立合作伙伴关系 ┆ 280

9.1　合作伙伴关系的发展过程 ┆ 281

9.2　确定建立合作伙伴关系的机会 ┆ 291

9.3　合作伙伴关系发展模型 ┆ 298

9.4　建立和维护成功的合作伙伴关系的必备条件 ┆ 307

9.5　不成功的合作伙伴关系计划 ┆ 312

9.6　总结 ┆ 313

第10章　全球关键客户管理 ┆ 314

10.1　启动全球关键客户管理计划的诱因 ┆ 317

10.2　全球关键客户战略 ┆ 322

10.3　全球关键客户管理中的角色和职责 ┆ 326

10.4　全球关键客户管理的组织结构 ┆ 332

10.5　全球关键客户方案规划 ┆ 342

10.6　全球关键客户经理 ┆ 347

10.7　总结 ┆ 355

附录　关键客户方案大纲 ┆ 356

译者后记 ┆ 358

诺埃尔·凯普

（Noel Capon）

美国哥伦比亚大学商学院营销学教授，营创学院荣誉院长，全球公认的营销大师和“关键客户之父”，著有20余本著作。本书被美国营销界誉为“大客户营销圣经”，是各大企业总裁和营销/销售主管的必备书。凯普教授提出的“营销四大关键原则”（The Four Principles of Marketing）和“营销六大要务模型”（The Six Marketing Imperatives）曾帮助宝马、欧莱雅、通用、摩根大通等一系列跨国企业摆脱了竞争困境和经营危局，并成功转危为机，取得了突破性发展。

郑毓煌

哥伦比亚大学营销学博士，现为清华大学营销学博士生导师、“科特勒大师传承人”项目导师、世界营销名人堂中国区首位评委。曾应邀为沃尔玛、三星、海尔等数十家全球500强企业提供战略咨询或培训。他的视频课程“营销：人人都需要的一门课”自2015年开课以来，听课人次超过1000万，成为中国颇受欢迎的营销课之一。

张坚

营创学院销售学院院长，思科中国区原副总裁，中国惠普政府事业部原总经理。在营创学院，他亲授的“专业销售技巧”“销售团队管理”“向高层营销”等系列实战训练营课程连续多期获得全体学员的满分评价，备受广大企业家学员欢迎。

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书籍介绍

大多数企业80%的收入来自20%的客户（也就是我们通常所说的大客户），这20%的客户对企业未来的长期发展具有超出普通客户的重要意义——对企业而言，进行关键客户管理势在必行。

企业如何制定关键客户战略？

企业如何找到关键客户？选择关键客户的标准是什么？

企业的组织结构要如何调整才能更好地开展关键客户管理？企业如何确定高层管理者、关键客户主管和关键客户经理的角色和职责？

关键客户经理必须具备哪些技能才可担此重任？

企业应如何做出关键客户方案规划？

企业应如何保持关键客户管理团队的专注性并管控其绩效？

关键客户管理团队应如何与关键客户沟通交流？

企业该如何招聘、选拔、培训、留住以及奖励关键客户经理？

基于书中的关键客户管理相合性模型，读者可得到上述问题的答案，该模型涉及管理关键客户需要关注的四大要素。本书既全面又权威，可为企业制定高效的关键客户战略提供强有力的理论框架支持。作者将实用的观点和大量的案例相结合，帮助读者深刻理解。

对于每一个真正希望培养一流的关键客户管理能力的人来说，这本书都是必读的。