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本书借鉴和吸收了 外关于客户服务理论与实践的 成果，努力做到理论与实务相结合，深入浅出，通俗易懂，为读者提供了一套完整的客户服务解决方案。其主要包括客户服务概论、客户消费行为分析、客户服务的内容、客户服务的策略、客户服务的技术、客户服务的时空管理、客户服务的人员管理、客户服务的质量管理、客户服务的满意管理、客户服务的品牌管理等十章内容，书中还援引了大量典型案例以便于读者 好地领会客户服务的真谛。

本书提供了丰富的教学资源，教师可通过扫描前言中的二维码获取。本书既适合作为高等院校企业管理、服务管理、电子商务、市场营销、物流管理、旅游管理、酒店管理等相关专业课程的教材，也适合各类从事服务业工作的人士阅读、参考。

章 客户服务概论

节 服务的分类及特性

第二节 客户的重要性

第三节 客户服务的意义及理念

思考题

第二章 客户消费行为分析

节 客户消费行为的类型及特点

第二节 影响客户消费行为的因素

第三节 客户消费决策的过程

思考题

第三章 客户服务的内容

节 售前服务

第二节 售中服务

第三节 售后服务

思考题

第四章 客户服务的策略

节 特色客服

第二节 客服

第三节 分级客服

第四节 自助客服

思考题

第五章 客户服务的技术

节 互联网技术在客户服务中的应用

第二节 大数据与人工智能在客户服务中的应用

第三节 呼叫中心技术在客户服务中的应用

思考题

第六章 客户服务的时空管理

节 客户服务的时间

第二节 客户服务的环境

思考题

第七章 客户服务的人员管理

节 客服人员的作用与招聘

第二节 客服人员的培训

第三节 客服人员的激励

思考题

第八章 客户服务的质量管理

节 客户服务的标准化

第二节 客户服务质量的监控

第三节 客户服务质量的补救

思考题

第九章 客户服务的满意管理

节 影响客户满意的因素

第二节 如何让客户对服务满意

思考题

第十章 客户服务的品牌管理

节 客户服务品牌的作用与定位

第二节 客户服务品牌的识别

第三节 客户服务品牌的塑造与维护

思考题

综合实践1：成功案例分享——××企业的客户服务

\\\\\\\"苏朝晖 教授中国高等院校市场学研究会常务理事、 科技专家库专家、新华社瞭望智库首批入驻专家，主要研究领域为营销管理、服务管理、品牌管理、客户管理等。

  作者已主持完成 重大科研项目及省部级科研项目5项，发表学术论文60余篇，出版专著《客户关系的建立与维护》《服务营销管理——服务业经营的关键》《经营客户》《科技服务研究》，主编《客户关系管理——客户关系的建立与维护》《市场营销——从理论到实践》《服务营销管理》《消费者行为学》等多部教材，其中《客户关系管理——客户关系的建立与维护》已被300多所高校选用，并于2017年被评为省级本科 特色教材。 \\\\\\\"

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