客户关系管理/面向“十三五”职业教育工商管理系列规划教材 mobi 百度云 txt pdb 下载 lrf pdf 地址

　　客户关系一直都是商务活动中的核心问题。对企业来说，客户关系更是现代企业商务活动的巨大信息资源，企业所有的商务活动所需要的信息几乎都来自客户关系。

《客户关系管理/面向“十三五”职业教育工商管理系列规划教材》共分十章，涵盖客户关系管理概述、客户识别与开发、客户关系管理的技术、客户体验管理、客户满意度管理、客户的沟通、客户忠诚管理、客户关系测评、客户流失与客户保持、客户关系管理系统。《客户关系管理/面向“十三五”职业教育工商管理系列规划教材》可作为各院校客户关系管理或市场营销课程的基础教材，也可作为销售管理、电子商务、管理信息系统等课程的辅助教材。此外，对于企业界和其他所有从事客户关系管理实践工作的读者也具有重要的参考价值。

章 客户关系管理概述

节 客户关系管理的产生及含义

第二节 客户关系管理系统的类型

第二章 客户识别与开发知识目标

节 客户识别

第二节 客户商业价值分析

第三节 客户开发

第三章 客户关系管理的技术

节 客户关系管理系统

第二节 数据管理在客户关系管理中的应用

第三节 呼叫中心在客户关系管理中的应用

第四章 客户体验管理能力

节 客户体验模式

第二节 建立客户体验平台

第三节 设计品牌体验

第四节 建立与客户接触的渠道

第五章 客户满意度管理

节 客户满意概述

第二节 提高客户满意度

第六章 客户的沟通

节 客户沟通的作用与内容及策略

第二节 企业与客户沟通的途径

第三节 客户与企业沟通的途径

第四节 如何处理客户投诉

第七章 客户忠诚管理

节 客户忠诚的价值与测量

第二节 培养忠诚客户的方法

第三节 客户忠诚及其影响因素

第八章 客户关系测评与维护

节 客户关系测评与维护概述

第二节 客户满意测度

第三节 客户忠诚测度

第九章 客户流失与客户保持

节 客户流失

第二节 客户抱怨管理

第三节 客户保持

第十章 客户关系管理系统

节 CRM软件系统

第二节 企业如何选择CRM

第三节 企业如何实施CRM

参考文献

刘娟，女，1977年6月生，中共党员，经济学硕士，毕业于西北大学旅游管理专业，现任西安欧亚学院高职学院教与学运行中心主管。

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